Fehler im Job ansprechen und daraus lernen

Das Problem verstehen

Es ist Donnerstagnachmittag. Sie haben ein Angebot an eine Kundin verschickt, dann öffnen Sie die Datei noch einmal und sehen es: In der Kalkulation steht ein falscher Wert, die Gesamtsumme stimmt nicht. Die Mail ist raus, und Sie können sie nicht zurückholen.

In solchen Momenten beginnt oft ein Gedankenkarussell. Ein Teil von Ihnen überlegt, ob der Fehler überhaupt auffällt. Ein anderer Teil möchte ihn möglichst harmlos darstellen, etwa als „kleine Abweichung“. Dazu kommt die Sorge um den eigenen Ruf: Was denkt die Vorgesetzte, wenn sie davon erfährt? Gilt man künftig als unzuverlässig?

Dieses Hin und Her kostet Kraft, und zwar oft mehr als das Gespräch selbst. Es bindet Aufmerksamkeit, die Sie für die eigentliche Arbeit brauchen. Es lässt Sie Gespräche mit Kolleginnen und Kollegen vermeiden oder angespannt führen. Und je länger ein Fehler unbesprochen bleibt, desto größer kann der Aufwand werden, ihn später zu erklären.

Dass Fehler im Arbeitsumfeld unangenehm sind, hat nachvollziehbare Gründe. Im Beruf werden Leistungen sichtbar bewertet, und Vertrauen ist eine Grundlage der Zusammenarbeit. Ein Fehler berührt beides: Er wirkt wie ein Hinweis darauf, dass man die Erwartungen nicht erfüllt hat. Die Sorge davor ist menschlich. Sie hilft aber selten dabei, die Sache gut zu lösen.

Dieser Leitfaden zeigt einen Ablauf, der ohne große Inszenierung auskommt. Er besteht aus drei Teilen: einordnen, klären, ansprechen.

Hintergrund

Schuld und Verantwortung sind nicht dasselbe

Ein hilfreicher erster Schritt ist die Unterscheidung von Schuld und Verantwortung. Schuld ist ein Urteil über die Person: „Ich bin schlampig, ich kann das nicht.“ Verantwortung dagegen bezieht sich auf eine Handlung und ihre Folgen: „Ich habe falsche Zahlen verschickt und kümmere mich darum, dass sie korrigiert werden.“

Ein Fehler beschreibt, was geschehen ist. Er sagt nichts über Ihren Wert und nur begrenzt etwas über Ihre Fähigkeiten. Wer beides trennt, kann den Vorfall genauer betrachten: Wo ist es schiefgelaufen, unter welchen Umständen, was lässt sich ändern? Wer sich dagegen selbst verurteilt, ist meist mit dem Urteil beschäftigt und weniger mit der Sache.

Selbstmitgefühl statt Selbstkritik als Antrieb

Viele Menschen gehen davon aus, dass sie nach einem Fehler hart mit sich sein müssen, damit er sich nicht wiederholt. Die Forschung zu Selbstmitgefühl legt nahe, dass eine freundliche, aber ehrliche Haltung sich selbst gegenüber die Motivation, sich nach einem Fehler zu verbessern, eher stärkt als strenge Selbstkritik (Breines & Chen, 2012). Gemeint ist keine Beschönigung. Gemeint ist, mit sich selbst so zu sprechen, wie Sie es mit einer Kollegin täten, die denselben Fehler gemacht hat: klar in der Sache, ohne Abwertung.

Fehlerkultur im Team

Ob ein Fehler offen angesprochen wird, hängt auch vom Umfeld ab. In Teams, in denen Fehler als Lerngegenstand behandelt werden, berichten Mitarbeitende offenbar eher von Fehlern (Edmondson, 1996). Umgekehrt neigen Menschen dazu, Fehler zu verbergen, wenn sie Beschämung erwarten. Sie können die Kultur Ihres Teams nicht allein bestimmen. Aber Sie tragen mit Ihrem eigenen Umgang dazu bei, wie über Fehler gesprochen wird.

Eine Einschränkung zu Gesprächsformeln

Es gibt viele Ratgeber mit fertigen Sätzen für das Fehlergespräch. Ob eine bestimmte Formulierung gut ankommt, hängt jedoch vom Kontext ab: von Ihrer Beziehung zur Vorgesetzten, von der Branche, vom Gewicht des Fehlers und vom Zeitpunkt. Verstehen Sie die Beispiele in diesem Text daher als Anregung, die Sie in Ihre eigenen Worte übertragen.

Schritt für Schritt

1. Sachverhalt sammeln

Bevor Sie mit jemandem sprechen, verschaffen Sie sich ein klares Bild. Notieren Sie in wenigen Stichpunkten: Was genau ist passiert? Wann ist es passiert? Welche Folgen sind bereits sichtbar, welche möglich? Was wissen Sie sicher, was vermuten Sie nur?

2. Folgen begrenzen

Fragen Sie sich als Nächstes, was sich jetzt noch korrigieren lässt und wer davon erfahren muss. Manche Folgen können Sie selbst abfangen, bei anderen brauchen Sie Entscheidungen von Vorgesetzten oder Abstimmung mit Kolleginnen.

3. Zeitpunkt und Rahmen wählen

In der Regel ist es leichter, einen Fehler früh anzusprechen, als später zu erklären, warum er so lange unbemerkt blieb. Warten Sie also nicht auf einen perfekten Moment. Wählen Sie, wenn möglich, ein persönliches Gespräch oder einen kleinen Kreis, nicht eine lange Mail an viele Personen. Bei Zeitdruck kann eine kurze Nachricht mit der Bitte um ein Gespräch ein sinnvoller erster Schritt sein.

4. Fehler klar benennen

Sprechen Sie in der Ich-Form und beschreiben Sie, was geschehen ist, ohne Ausflüchte und ohne Übertreibung. Weder „Das war eigentlich nur ein Versehen der Vorlage“ noch „Ich mache immer alles falsch“ hilft. Das erste schiebt die Verantwortung weg, das zweite lenkt vom Sachverhalt ab.

Wie Sie auch anderen Rückmeldung zu ihren Fehlern geben, ohne zu verletzen, beschreibt der Beitrag Feedback im Team geben. Die Haltung ist ähnlich: beschreiben, was war, und beim Sachverhalt bleiben.

5. Verantwortung übernehmen

Verantwortung zu übernehmen heißt, die eigene Rolle anzuerkennen und einen Vorschlag zu machen, wie es weitergeht. Fragen Sie nicht nur „Was machen wir jetzt?“, sondern bringen Sie einen Entwurf mit, den die andere Person ergänzen oder ablehnen kann.

6. Lernpunkt festhalten

Zum Schluss lohnt sich ein kurzer Blick nach vorn. Fragen Sie sich: Was lässt sich an meinem Vorgehen ändern, damit Ähnliches seltener passiert? Halten Sie die Antwort schriftlich fest, am besten als kleine, konkrete Routine und nicht als guten Vorsatz.

Kernpunkte

• Früh ansprechen ist meist leichter als spät erklären.
• Sachlich benennen, statt sich zu rechtfertigen oder klein zu machen.
• Einen Fehler von der eigenen Person trennen: Er beschreibt eine Handlung, nicht Ihren Wert.
• Ein Lösungsvorschlag gehört zur Verantwortung dazu.
• Eine kleine Prüfroutine kann Wiederholungen unwahrscheinlicher machen. Wenn viele Aufgaben zugleich anstehen und die Sorgfalt leidet, kann es helfen, Prioritäten setzen bei vielen Aufgaben zu üben.

Häufige Fragen

Wie viel Entschuldigung ist angemessen?

Eine kurze, ehrliche Entschuldigung genügt in den meisten Fällen, etwa „Das tut mir leid, ich kümmere mich darum.“ Ausführliche Selbstvorwürfe können das Gespräch belasten, weil das Gegenüber dann Sie trösten muss, statt die Sache zu klären. Wie viel angemessen ist, hängt auch vom Gewicht des Fehlers und von Ihrem Arbeitsumfeld ab.

Was tun, wenn der Fehler bereits Kundinnen oder Kunden betrifft?

Informieren Sie zuerst intern, damit klar ist, wer mit der Kundin oder dem Kunden spricht und mit welcher Lösung. Viele Unternehmen haben dafür feste Zuständigkeiten oder Abläufe, die Sie erfragen können. Wenn Sie sich unsicher sind, was rechtlich oder vertraglich zu beachten ist, klären Sie das mit der zuständigen Stelle, bevor Sie eigene Zusagen machen.

Wie gehe ich mit Kritik um, die über den Fehler hinausgeht?

Manchmal wird ein einzelner Fehler zum Anlass, Grundsätzliches anzusprechen, etwa Ihre Arbeitsweise insgesamt. Sie können dann zwischen beidem unterscheiden: „Zu diesem Fehler habe ich Ihnen alles gesagt. Zu Ihrem Eindruck insgesamt würde ich gern gesondert sprechen und konkrete Beispiele hören.“ So nehmen Sie die Kritik ernst, ohne sie ungeprüft zu übernehmen.

Weiterlesen

• Neue Gewohnheiten aufbauen: Wie sich eine Prüfroutine Schritt für Schritt im Arbeitsalltag verankern lässt.
• Kristin Neff: Selbstmitgefühl. Wie wir uns mit unseren Schwächen versöhnen und uns selbst der beste Freund werden. München: Kailash, 2012 (Original: Self-Compassion, 2011). Erklärt Selbstmitgefühl als Haltung, die nach Fehlern eine sachliche Auseinandersetzung erleichtern kann.
• Amy C. Edmondson: Die angstfreie Organisation. Wie Sie psychologische Sicherheit am Arbeitsplatz für mehr Entwicklung, Lernen und Innovation schaffen. München: Vahlen, 2020 (Original: The Fearless Organization, Wiley, 2018). Beschreibt, wie Offenheit über Fehler in Teams entstehen kann und warum sie nach Ansicht der Autorin das Lernen fördert.
• Vom Herausgeber: Wenn Sie nach einem Fehler für sich festhalten möchten, wie es Ihnen damit geht und was Sie daraus mitnehmen, können Sie dafür SundaMind nutzen, eine Selbstreflexions-App mit Stimmungs-Check-ins und Journaling.

Quellen

• Breines, J. G. & Chen, S. (2012). Self-Compassion Increases Self-Improvement Motivation. Personality and Social Psychology Bulletin, 38(9), 1133–1143. https://doi.org/10.1177/0146167212445599
• Edmondson, A. C. (1996). Learning from Mistakes is Easier Said Than Done: Group and Organizational Influences on the Detection and Correction of Human Error. The Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5–28. https://doi.org/10.1177/0021886396321001